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案例分析|接电话的艺术

作者:2018级秘书学系徐建华    来源:秘书学系    发布日期:2019-10-21 点击次数: 字号:【  

【编者按】

  案例分析系列文章第二弹——接电话的艺术新鲜出炉。

  当电话响起,该怎么接?怎么回?怎么挂断?小小的电话却有大学问。修炼接电话的技能,其实就是在提升语言表达与人际沟通能力。那么,如何能使接电话的效果达到最佳呢?

 

 

   

  小徐担任校综合档案馆文书档案维护员的职务,日常值班过程中,除了做好两位驻馆老师吩咐的一般事务,还负责在老师们有事离开时接答电话。

  某天,档案馆两位老师都去开会后,电话响了一声,小徐着急地接起来。电话一接通刚完说“您好”,对方就问:“请问是档案馆吗?我想请问一下我现在人在外地,如果让别人代替我去办理一下英文成绩单、英文学位证、英文学历证可以吗?需要带什么证明吗?”

  小徐并不太了解对方询问的的相关事宜,给不了对方答案,有一点犹豫心虚,说话声音不自觉地小了下去,只回答了一句“不好意思,我不知道,老师暂时不在,您可以过一会儿再打过来吗?”

  那么你们知道小徐犯了几个错误吗?

 

 

   

   

  1.电话声响三声内接起。

  一般应在电话铃响两遍后接电话,最好不要让电话铃响超过三遍。[1]太晚,会影响办公室其他同事;太早,让人觉得你手头没有事情,也容易吓到对方。如果电话铃响过四遍后,拿起话筒应向对方说:“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。[2]千万不要怕麻烦不接电话,否则对方会认为这里没有人在。

 

  2.通话音量大小要合适。

  在办公室内,如果条件允许的话,请将话筒音量调大,而实际则用较小的声音说话——对方不会希望听到大嗓门,当然也更不希望听不清楚你在说什么,而办公室内的其他同事也不希望注意力被影响。

  而在比较嘈杂的室外,自己也不要非常大声说话——不管外界有多吵,你的嘴就在话筒边,所以噪音并不影响对方听清你的声音。

   

  3.基本礼仪规范要牢记。

  不论何人打来电话,都要认真对待,即使对方对本公司有意见,说话方式比较粗鲁,也要保持冷静,用尊重的语气应答。注意口齿清楚,语调柔和。不要随便岔开话题或打断对方,一定要等对方说完再发表意见,其间要注意适时附和,让对方知道你在倾听。如果自己要说的内容比较多,应适时停顿一会儿,听听对方有什么反应,给对方插话的机会,不要只顾自己说。[3]

   

  4.回答应对对方有帮助。

  能回答的问题就尽量回答清楚明白;不能回答的也不能说“我不知道”,自己不知道也要给予对方可能的解决方案。如找上司而上司不在时,可以根据她的包还放在椅子上推断她不会离开太久,告诉对方上司大约什么时间可以回来。

   

  5.挂电话时等对方先挂。

  挂断电话不要太匆忙,先确认对方已经达到了打这个电话的目的。为了防止对方忘记某些事情,通话结尾需问“您还有什么事吗?” 在可以的情况下,根据自己所在岗位的业务,并推测一下对方是否漏掉了其中的一些项目,主动提醒对方。

  确认事务全部交代清楚后礼貌地说“再见”,在这之后也绝不能立刻挂电话,而是由对方先挂电话最好,否则对方的感受会非常差。一般情况下三秒后挂断电话最佳。

 

  无形的电波搭起了听筒双方交流的桥梁。接听电话看似简单,却蕴含着诸多为人处世的道理。在单纯依靠声音传递信息的交往过程中,语音和语言至关重要。控制音量、恪守礼仪并提供有用信息是通话的第一要义。同时,在合适的时机接听与挂断也是重要环节。

  接听电话是一门艺术。在此过程中,接打电话的人员不仅展现了个人的语言表达水平和人际交往能力,更代表了一个组织和单位的形象。因此,不妨从接电话这件小事做起,提升个人素质,成为更好的自己!

   

【参考资料】

[1]《助理工作指南——电话礼仪(二)》,谭一平,2016.02.18

[2]《工作中接电话的小技巧》,中铝,2011.12,05

[3]《助理工作指南——电话技巧(一)》,谭一平,2016.01.18

   

编辑:徐建华

校对:王慧宝

策划:吕爽

审核:吕爽 徐丽洁